Gestion des Services Informatique et Mise en place de cadres de référence
"L'équipe de conseil et d'implémentation ITSM de Qualisys Consulting assiste les organisations IT et les départements IT des entreprises de toute taille et de tout secteur. Nous faisons équipe avec nos clients en utilisant des pratiques de pointe comme ITIL, CMMI, ISO/IEC 20000 et COBIT pour ajuster les processus ITSM et les aligner sur la stratégie SI et les besoins de l'entreprise."
Aperçu
Notre service ITSM implique une consultation sur site afin d'examiner de manière critique vos opérations et processus ITSM. Nous évaluons vos capacités actuelles en matière de services et de support SI, ainsi que votre environnement opérationnel, afin d'identifier les forces, les faiblesses et les opportunités, y compris les gains rapides, et de définir ainsi un point de référence de votre situation actuelle, d'identifier les domaines nécessitant le plus d'améliorations et de réaliser vos buts et objectifs de gestion.
avantages
Les principaux avantages de notre service sont les suivants:
- Meilleure compréhension des besoins de l'entreprise et alignement
- Processus reproductibles et évolutifs avec des rôles et des responsabilités bien définis
- Une efficacité et une productivité des SI accrues qui satisfont les utilisateurs finaux avec des attentes réalistes
- Réagir rapidement et promptement aux changements et aux innovations du marché
- Des services informatiques améliorés à moindre coût
- Conformité de l'entreprise aux exigences réglementaires
Nos Services
Nous proposons des services complets de conseil et de mise en œuvre ITSM. Nous commençons par une évaluation globale des processus et fonctions SI actuels, identifions les problèmes et appliquons des solutions basées sur notre expérience et les meilleures pratiques du secteur (ex. ITIL, CMMI, Agile et ISO 20000). Nous vous aidons également à choisir le meilleur outil ITSM.
Nos services IT, nos références et nos services cadres comprennent les éléments suivants:
Notre service d'évaluation de la gestion des services des SI implique une consultation sur site pour examiner de manière critique votre opération de gestion des services des SI. Cela comprend l'organisation d'ateliers, des entretiens avec les principales parties prenantes, la direction et les clients, ainsi que l'examen de la documentation, des pratiques de travail actuelles et des procédures. L'évaluation permettra d'identifier les forces, les faiblesses et les opportunités, y compris les gains rapides.
Nos services d'évaluation de la gestion des services permettront d'évaluer vos capacités actuelles en matière de services et d'assistance SI afin de définir un point de référence de votre situation actuelle et d'identifier les domaines nécessitant le plus d'améliorations pour atteindre vos buts et objectifs de gestion. Voici quelques exemples de services d'évaluation:
- Évaluation du degré de satisfaction des attentes des utilisateurs finaux et des clients par votre portefeuille de services actuel.
- Evaluation de la maturité d'un ou plusieurs services ou processus ITIL.
- Evaluation et sélection des processus prioritaires à améliorer.
- Évaluation de l'adhésion de vos processus actuels à ITIL.
Le résultat de l'évaluation permettra de définir et de prioriser un ensemble d'un ou plusieurs projets qui permettront à votre organisation de réaliser l'objectif d'ITIL : aligner votre système informatique avec les exigences de l'entreprise, améliorer la qualité des services et réduire le coût à long terme de la fourniture des services des SI.
Avec le bon cadre, les entreprises de presque toutes les tailles - petites ou grandes - peuvent mettre en œuvre des organisations de gestion des services fonctionnels efficaces.
Notre approche de la conception des processus de gestion des services des SI implique une approche pratique et itérative de la définition et de la documentation des processus. Nous utilisons des ateliers animés avec le personnel clé du client pour définir et documenter vos processus de gestion des services.
Ces ateliers se concentrent sur un seul processus de gestion des services des SI et sont suivis par un petit groupe de personnel client ayant une connaissance approfondie de chaque processus actuel et une vision claire du processus final souhaité.
Notre consultant dirige chaque atelier, au cours duquel les participants examinent les lignes directrices des meilleures pratiques ITIL pour ce processus en termes de:
- Flux de travail du processus
- Rôles du processus (propriétaires et participants)
- Examiner le processus actuel et le comparer aux meilleures pratiques ITIL.
- Définir et documenter l'état souhaité du processus en termes de flux de travail et de rôles.
Ce processus de conception ITIL implique la traduction des exigences métier en un " mode d'emploi " technique à mettre en œuvre par l'équipe de projet.
Les résultats typiques de la phase de conception du processus comprennent:
- Flux détaillé du processus indiquant les principales données d'entrée, activités, données de sortie et exigences de contrôle pour le processus sélectionné (niveaux 2 et 3) ;
- La compilation d'une matrice RACI, détaillant les ressources qui seraient responsables, redevables, consultées ou informées pendant l'exécution du processus spécifique ;
- La compilation de diagrammes d'attribution fonctionnelle (DAF) décrivant les principaux intrants, activités, extrants et exigences de contrôle pour le sous-processus spécifique contenu dans le processus principal.
En matière d'architectures, il n'y a pas de taille unique. Nous vous aidons donc à développer des architectures de gestion des services de référence axées sur vos besoins et vos défis.
La conception du catalogue de services fait partie de nos services de conseil ITSM. Nous vous aidons à construire un catalogue de services facile à comprendre pour les utilisateurs, tout en identifiant clairement les rôles et responsabilités du personnel de back-end.
L'élaboration d'un catalogue de services intuitif et hautement efficace est plus facile si vous prenez le temps de définir les objectifs des utilisateurs finaux lorsqu'ils l'utilisent. D'après l'expérience que j'ai acquise en développant ce type de catalogue pour des clients, il s'agit de définir les détails dans sept domaines clés d'un point de vue orienté client :
- Planifier les besoins des clients pour un catalogue de services
- Identifier vos clients et vos fournisseurs de services
- Identifier les services qui seront fournis dans le catalogue de services
- Utiliser les outils appropriés pour construire le catalogue de services
- Mesurer l'acceptation du catalogue par les utilisateurs
- Déployer le catalogue auprès des utilisateurs finaux
- Utiliser les mesures pour une amélioration continu
Nous concevons une fonction de centre opérationnel de services (SOC) comme le centre opérationnel qui fait le lien entre le réseau et l'expérience du client par la corrélation des signaux du réseau en interprétations significatives de la qualité du service. Nous vous aidons à atteindre les objectifs suivants:
Suivi en temps réel de la qualité du service de bout en bout
Dépannage des services
Création d'un ticket d'incident de service (TT) vers les opérations clients ou le NOC ; le SOC est ensuite responsable de la résolution du TT de service.
Analyse des tendances de la qualité de service hors ligne
Soutien au réseau/à l'intelligence économique
Service de conseil et d'implémentation ITSM pour référencer le système de gestion des services des SI conformément aux 26 processus et aux 4 fonctions du cadre ITIL.
Bien qu'aucun des cadres et normes internationaux ne contraigne les organisations à mettre en œuvre un outil logiciel spécifique, un outil ITSM est indispensable. Après une compréhension complète de l'entreprise et une prise en compte attentive des exigences et du budget de l'organisation, nous fournissons une liste restreinte d'outils ITSM recommandés et nous vous aidons à lancer le processus.